+7 (965) 104 26 36
Готовые решения
и программы
Программы повышения качества обслуживания и развития корпоративной культуры
В 13-18 раз дороже привлечение нового клиента, чем удержание существующего, Brand Keys
В 4 раза больше доход в компаниях с сильной культурой, Forbes
Мировые данные о том, как влияет культура организации и сервис на результаты бизнеса
В 6 раз чаще сотрудники рекомендуют работодателя и помогают привлекать таланты в компаниях, где занимаются культурой, Great Place To Work
88% клиентов сейчас предъявляют требования к сервису выше, чем ранее, HubSpot
78% клиентов отказались от покупки из-за плохого качества обслуживания, Vision
92% клиентов после положительного опыта с большой вероятностью повторяют покупку, Salesforce
В результате сессии члены команды находят и формулируют единые ценности на понятном для всех языке.
Команда разрабатывает пошаговый алгоритм действий, который сделает «живыми» сформулированные ценности и создаст среду, в которой новым и действующим членам команды будет проще поступать, руководствуясь ценностями.
Команда разрабатывает пошаговый алгоритм действий, который сделает «живыми» сформулированные ценности и создаст среду, в которой новым и действующим членам команды будет проще поступать, руководствуясь ценностями.
Сессия
«Формулирование и укрепление ценностей»
«Формулирование и укрепление ценностей»
Запрос:
Низкая вовлеченность и разобщенность команды: нет единой ценностной системы координат, которая помогла бы достигать стратегические цели совместными усилиями.
В результате:
- Договорятся о ценностях с командой и сформулируют их на понятном для команды, клиентов и партнеров языке.
- Создадут в компании среду, которая поможет вырастить и поддержать в компании предпочитаемую культуру, где каждому сотруднику станет проще поступать в согласии с ценностями.
Для кого:
- Собственники и руководители компании
- HR и руководители направления обучения и внутренней коммуникации
- Менеджеры среднего звена и руководители департаментов
Формат и длительность: 8 часов, очно
В результате сессии руководители объединяют усилия для создания и поддержания концепции сервиса и ценностей бизнеса.
Становятся инициаторами и лидерами изменений: разрабатывают план реализации сервисной стратегии, повышения вовлеченности сотрудников, лояльности клиентов и продаж.
Становятся инициаторами и лидерами изменений: разрабатывают план реализации сервисной стратегии, повышения вовлеченности сотрудников, лояльности клиентов и продаж.
Сессия
«Проектирование сервисной стратегии и культуры»
«Проектирование сервисной стратегии и культуры»
Запрос:
- Синхронизировать команду руководителей по формату оказываемого сервиса клиентам.
- Сформировать единый формат взаимодействия с клиентами и реализовать эту концепцию на всех уровнях компании.
- Создать для команды основу для принятия решений – общие принципы взаимодействия и ценности.
В результате:
- Пропишут связь задач бизнеса с действиями членов команды.
- Изучат опыт коллег по предоставлению гостеприимного сервиса.
- Сформулируют ценности и то, как применять и использовать эти ценности в ежедневной работе.
- Опишут портреты ключевых клиентов и их ожидания, барьеры и потребности в каждой точке взаимодействия с компанией.
- Разработают и выберут единую для команды концепцию сервиса – то, в каком формате взаимодействуют клиенты и сотрудники.
- Пропишут мероприятия и инициативы, которые помогут членам команды проявлять в поступках ценности и сервисную концепцию.
Для кого:
- Собственники и руководители компании
- HR и руководители направления обучения и внутренней коммуникации
- Менеджеры среднего звена и руководители департаментов
Формат и длительность: 8 часов, очно
В результате проекта организация получает концепцию сервиса и упакованные стандарты каждого бизнес-процесса, которые позволяют поддерживать стабильно высокий уровень обслуживания и кратно масштабировать бизнес.
Разработка сервисных стандартов
Запрос:
- Масштабировать бизнес за счет создания единых сервисных стандартов и поддержания стабильного сервиса высокого уровня
- «Приземлить» стандартны на операционные процессы и сделать их основным рабочим инструментом для команды.
В результате:
Мы, как эксперты и консультанты:
- Передадим вам оцифрованные результаты работы участников после сессии и драфт стандартов.
- Опишем сервисные стандарты в каждой точке взаимодействия с клиентами в которых будут проявляться ценности и сервисная концепция.
- Синхронизируем стандарты с операционными службами и визуализируем их с помощью примеров и оформим в удобном для изучения формате.
- Передадим команде методику, которая позволит «оживить» стандарты и сделать их основой для работы команды.
Для кого:
- Собственники и руководители компании
- HR и руководители направления обучения и внутренней коммуникации
- Менеджеры среднего звена и руководители департаментов
От 3х месяцев
В результате сессии лидеры команд находят точки роста в обслуживании, внедряют систему локальных и регулярных сервисных улучшений. Учатся развивать сервисное мышление своих команд и создавать продукты и услуги, которые клиенты захотят покупать чаще и рекомендовать.
Сессия
«Лидеры сервиса»
«Лидеры сервиса»
Запрос:
- Повысить продажи, лояльность клиентов и создать сервис, который пользователи захотят рекомендовать.
- Сфокусировать руководителей на постоянном повышении качества обслуживания.
- Увеличить скорость решения запросов клиентов, через усиление коммуникаций между отделами.
В результате:
- Научатся видеть тренды в сервисе.
- Изучат потребности и барьеры разных категорий клиентов во всех точках взаимодействия с компанией.
- Проведут экспресс-аудит обслуживания кафе / банка / магазина, разовьют «насмотренность» и пропишут сервисные рецепты и идеи, которые можно взять в работу.
- Изучат опыт коллег по предоставлению притягательного сервиса
- Опишут действия сотрудников в ежедневной работе для повышения уровня сервиса.
- Проработают идеи, которые сделают опыт взаимодействия с компанией и услугами проще и приятнее для клиентов.
- Опишут благоприятную среду и поддержку руководителей для создания гостеприимного сервиса.
- Пропишут план реализации идей улучшения сервиса и развития сервисной культуры.
Для кого:
- Собственники и руководители компании
- HR и руководители направления обучения и внутренней коммуникации
- Менеджеры среднего звена и руководители департаментов
Формат и длительность: 8 часов, очно
В результате тренинга участники разовьют сервисное мышление, научатся подбирать инструменты гостеприимного сервиса для поддержания высокого уровня обслуживания клиентов: от штатных ситуаций до жалоб.
Повышается вовлеченность и инициативность команды в достижении результатов бизнеса.
Повышается вовлеченность и инициативность команды в достижении результатов бизнеса.
Тренинг
«Амбассадоры заботы»
«Амбассадоры заботы»
Запрос:
- Обучить сотрудников конкретным инструментам сервиса и механикам, которые помогут быстро решать запросы и сложные ситуации с клиентами и поддерживать высокий уровень обслуживания.
- Повысить вовлеченность сотрудников, снизить количество жалоб и повысить удовлетворенность клиентов.
В результате:
- Научатся видеть тренды в сервисе.
- Изучат потребности и барьеры разных категорий клиентов во всех точках взаимодействия с компанией.
- Проведут экспресс-аудит обслуживания кафе / банка / магазина, разовьют «насмотренность» в обслуживании и пропишут сервисные рецепты «как надо» и «как не надо».
- В формате ролевых игр на основе кейсов компании проработают коммуникацию и научатся действовать в ключевых ситуациях взаимодействия с клиентами: от штатных ситуаций до жалоб.
- Опишут этапы ежедневной работы для повышения уровня сервиса на основе кейсов команды.
Для кого:
- Собственники и руководители компании
- HR и руководители направления обучения и внутренней коммуникации
- Менеджеры среднего звена и руководители департаментов
Формат и длительность: 8 часов, очно
КОНТАКТЫ
Есть задача создать притягательный сервис и вдохновляющую культуру для ваших клиентов и сотрудников?
- Оставьте заявку
- Мы с вами свяжемся и назначим время встречи
- На встрече проведем анализ вашей ситуации и проконсультируем по дальнейшим шагам