+7 (965) 104 26 36
Кейсы и отзывы
О нашей работе и довольных клиентах
Мы реализуем комплексные по проекты по развитию сервиса и корпоративной культуры и открываем новые возможности для роста бизнеса.
RBI - застройщик премиальной недвижимости. Эксклюзивные готовые и строящиеся проекты элит и бизнес-класса в историческом центре и новых престижных локациях Санкт-Петербурга.
Сервисная стратегия X2 в RBI. Проект реализован в партнерстве с университетом Swissam.
Контекст:
- Качество и формат сервиса не соответствуют новому премиальному позиционированию.
- Сотрудники - профессионалы своего дела, но не хватает эмоционального вовлечения в коммуникацию с клиентами.
Задача:
Разработать новую сервисную стратегию, благодаря которой сотрудники перейдут из роли «холодных профессионалов» в роль «радушных хозяев», а клиенты получат теплый и гостеприимный сервис, как в отеле 5*.
В результате за 8 месяцев проекта разработали:
- Модель сервиса, новые ценности и сервисные обещания, описывающие как важно взаимодействовать с клиентами, чтобы они чувствовали wow-сервис RBI.
- 60+ мероприятий для укрепления новой сервисной культуры. В частности, команда развивала насмотренность, посещала премиальные заведения и собирала идеи и тренды для реализации в RBI.
- Структуру и логику стандартов сервиса, в которых отражаются действия и процессы на всем цикле взаимодействия с клиентами от заявки на консультацию до ремонта и заселения в квартиру.
Отзыв клиента:
Когда мы с командой столкнулись с задачей трансформации нашей сервисной стратегии и фокусировки ее на премиальный сегмент, нам было ясно, что нужен человек, эксперт, способный превратить наши мысли в реальность. Насколько же было приятно обнаружить, что в нашем окружении есть Алена, бриллиант сервиса, который не просто блестит, но и помогает сверкать другим!
Алена провела серию сессий и тренингов, где каждый сотрудник управления продаж RBI смог глубже понять истинные желания и нужды наших клиентов. Именно тогда родилась новая модель сервиса и взаимодействия, которая задала новый премиальный вектор отношения к сервису, сопоставимый с уровнем сервиса пятизвездочной гостиницы.
Не будем скрывать, стандарты у нас теперь — как меню лучшего ресторана Мишлен: каждое блюдо подается с безупречным вкусом и элегантностью. Они действительно написаны в нестандартном представлении: через сервисные обещания.
Вклад Алены в развитие сервисной насмотренности у нашей команды — это нечто, что, я уверен, перерастет в энциклопедию бесценных идей по улучшению всего и вся в RBI.
Если бы повышение качества оказываемого сервиса было искусством, то благодаря стараниям Алены, наша галерея RBI стала бы самым посещаемым музеем инноваций и совершенства.
Алена провела серию сессий и тренингов, где каждый сотрудник управления продаж RBI смог глубже понять истинные желания и нужды наших клиентов. Именно тогда родилась новая модель сервиса и взаимодействия, которая задала новый премиальный вектор отношения к сервису, сопоставимый с уровнем сервиса пятизвездочной гостиницы.
Не будем скрывать, стандарты у нас теперь — как меню лучшего ресторана Мишлен: каждое блюдо подается с безупречным вкусом и элегантностью. Они действительно написаны в нестандартном представлении: через сервисные обещания.
Вклад Алены в развитие сервисной насмотренности у нашей команды — это нечто, что, я уверен, перерастет в энциклопедию бесценных идей по улучшению всего и вся в RBI.
Если бы повышение качества оказываемого сервиса было искусством, то благодаря стараниям Алены, наша галерея RBI стала бы самым посещаемым музеем инноваций и совершенства.
С искренней благодарностью и надеждой на продолжение сотрудничества,
Дмитрий Фалкин, вице-президент по продажам и сервису, группа RBI
Дмитрий Фалкин, вице-президент по продажам и сервису, группа RBI
Развитие коммуникации и сервисного мышления в команде гостиничного комплекса Azimut Roza Khutor
Контекст:
- В период высокой загрузки между департаментами возникает недопонимание, а это понижает скорость обслуживания и отзывах гостей, увеличивает количество жалоб и понижает рейтинг кластера отелей.
Задача:
Улучшить коммуникацию между отделами приема и размещения, бронирования, хозяйственной и ресторанной службой и повысить качество обслуживания гостей.
В результате проведенных воркшопов:
- Лидеры увидели причины в сложностях с коммуникацией и прописали 30+ решений для улучшения коммуникации в команде.
- Сотрудники узнали больше о разных уровнях потребностей гостей и выработали план действий в ежедневной работе, который сделает гостей счастливее.
- Участники сформулировали 60+ инициатив для создания процессов и среды, в которой проще проявлять заботу о коллегах и гостях.
Проект по разработке стандарта качества оказания услуг для Учреждений Культуры Москвы на базе Университета Правительства Москвы совместно с командой INEX Service Design
Контекст:
- Учреждения Культуры Москвы на протяжении последних лет укрупнялись, перестраивались, оптимизировали процессы и модернизировали пространства для своих посетителей. Важно синхронизировать все учреждения по формату предоставления услуг, взаимодействию внутри организации и между ведомствами.
Задача:
Разработать новый и единый для всех 500+ учреждений стандарт качества оказания услуг, который включает: стандарт работы с клиентами, нормирования и финансирования услуг и управленческой модели.
В результате проекта:
- Провели анализ внутренних процессов сети учреждений и голоса клиента.
- Сформировали портреты ключевых категорий посетителей, их потребности и выявили точки роста в качестве обслуживания в учреждениях.
- Разработали единую для всех учреждений модель сервиса и спроектировали на ее основе прототипы стандартов по трем направлениям:
- Стандарт работы с клиентами
- Стандарт нормирования и финансирования услуг
- Стандарт управленческой модели по 7 направлениям деятельности учреждений
MR Group - один из лидеров в девелопменте жилой и коммерческой недвижимости.
Программа развития команды администраторов MR Group и повышения качества обслуживания. Проект реализован в партнерстве с Becar Asset Management.
Контекст:
- Нет выработанной системы обучения и развития администраторов и это приводит к ошибкам при передаче данных и жалобам клиентов.
- Администраторы теряются при конфликтных ситуациях с клиентом и нет понимания, как корректно вести себя в сложных ситуациях.
Задача:
Разработать и реализовать программу обучения и развития администраторов, которая повысит уровень знаний и навыков членов команды о продукте и о стандартах обслуживания клиентов и повысит лояльность клиентов.
В результате проекта:
- 93% участников ответили после обучения, что программа оказалась очень полезна и применима в работе.
- Прописали путь клиентов и процессы, которые стоят за каждым шагом пользователей.
- Сотрудники стали более вовлеченные, активно делятся сложностями, которые они замечают в процессах и предлагают идеи по улучшениям.
- Участники разработали 25+ инициатив по работе с командой для развития сервисной культуры и соответствующих компетенций сотрудников в 4 направлениях:
Отзыв клиента:
Мы хотим поблагодарить тренера Алёну Ангельчеву за серию обучающих программ, направленных на повышение качества клиентского сервиса.
В результате программ руководители, сотрудники отдела продаж и администраторы обнаружили точки роста в обслуживании клиентов и получили ценные инструменты, которые теперь помогают делать клиентов счастливее. Особенно хочется отметить, что программа оказалась очень прикладной и применимой в ежедневной работе команды.
После сессий повысилась вовлеченность и инициативность сотрудников. Сотрудники теперь лучше понимают, с чем сталкиваются клиенты при взаимодействии с компанией, замечают больше деталей в процессе обслуживания, проактивно делятся идеями по улучшению внутренних процессов и клиентского сервиса и стали самостоятельно включаться в реализацию своих инициатив.
Благодарим Алену за профессионализм, индивидуальный подход и видимые результаты. Искренне надеемся на дальнейшее сотрудничество и партнерство в работе над повышением лояльности клиентов MR Group.
В результате программ руководители, сотрудники отдела продаж и администраторы обнаружили точки роста в обслуживании клиентов и получили ценные инструменты, которые теперь помогают делать клиентов счастливее. Особенно хочется отметить, что программа оказалась очень прикладной и применимой в ежедневной работе команды.
После сессий повысилась вовлеченность и инициативность сотрудников. Сотрудники теперь лучше понимают, с чем сталкиваются клиенты при взаимодействии с компанией, замечают больше деталей в процессе обслуживания, проактивно делятся идеями по улучшению внутренних процессов и клиентского сервиса и стали самостоятельно включаться в реализацию своих инициатив.
Благодарим Алену за профессионализм, индивидуальный подход и видимые результаты. Искренне надеемся на дальнейшее сотрудничество и партнерство в работе над повышением лояльности клиентов MR Group.
Мария Зудина, заместитель руководителя отдела клиентского сервиса
- Поиск и адаптация новых сотрудников
- Обучение и развитие команды
- Среда, пространство, процессы
- Мероприятия
Отзывы участников:
- Ценной информацией для меня стало, общее понимание всех шагов клиента, начиная от выбора и заканчивая получением ключей от приобретенной недвижимости. Разбор с участниками примеров хорошего и плохого сервиса.
- Мыслей очень много, так как после такого тренинга появляется безумное желание: учиться, развиваться, общаться и дарить теплую атмосферу клиентам, которые приходят в офис-продаж.
- Понравилось много полезной информации по структуре работы, повышение квалификации и знаний, работа в команде, типы клиентов и их психология
Отзывы
Честно о нашей работе
КОНТАКТЫ
Есть задача создать притягательный сервис и вдохновляющую культуру для ваших клиентов и сотрудников?
- Оставьте заявку
- Мы с вами свяжемся и назначим время встречи
- На встрече проведем анализ вашей ситуации и проконсультируем по дальнейшим шагам