+7 (965) 104 26 36
    •  
+7 (965) 104 26 36
    •  

Программы повышения качества обслуживания и развития корпоративной культуры

Готовые решения и программы
СЕССИЯ
8 часов, очно
Формулирование
и укрепление ценностей
СЕССИЯ
8 часов, очно
Проектирование сервисной стратегии
и культуры
от 3х месяцев
Разработка сервисных стандартов
СЕССИЯ
8 часов, очно
Лидеры сервиса
ТРЕНИНГ
8 часов, очно
Амбассадоры заботы
Набор «И.С.К.Р.А.» для работы с корпоративной культурой
В 13-18 раз дороже привлечение нового клиента, чем удержание существующего, Brand Keys
В 4 раза больше доход в компаниях с сильной культурой, Forbes
Мировые данные о том, как влияет культура организации и сервис на результаты бизнеса
В 6 раз чаще сотрудники рекомендуют работодателя и помогают привлекать таланты в компаниях, где занимаются культурой, Great Place To Work
88% клиентов сейчас предъявляют требования к сервису выше, чем ранее, HubSpot
78% клиентов отказались от покупки из-за плохого качества обслуживания, Vision
92% клиентов после положительного опыта с большой вероятностью повторяют покупку, Salesforce
В результате сессии члены команды находят и формулируют единые ценности на понятном для всех языке.
Команда разрабатывает пошаговый алгоритм действий, который сделает «живыми» сформулированные ценности и создаст среду, в которой новым и действующим членам команды будет проще поступать, руководствуясь ценностями.
Сессия
«Формулирование и укрепление ценностей»
Запрос:
Низкая вовлеченность и разобщенность команды: нет единой ценностной системы координат, которая помогла бы достигать стратегические цели совместными усилиями.
В результате:
  • Договорятся о ценностях с командой и сформулируют их на понятном для команды, клиентов и партнеров языке.
  • Создадут в компании среду, которая поможет вырастить и поддержать в компании предпочитаемую культуру, где каждому сотруднику станет проще поступать в согласии с ценностями.
Для кого:
  • Собственники и руководители компании
  • HR и руководители направления обучения и внутренней коммуникации
  • Менеджеры среднего звена и руководители департаментов
Формат и длительность: 8 часов, очно
В результате сессии руководители объединяют усилия для создания и поддержания концепции сервиса и ценностей бизнеса.
Становятся инициаторами и лидерами изменений: разрабатывают план реализации сервисной стратегии, повышения вовлеченности сотрудников, лояльности клиентов и продаж.
Сессия
«Проектирование сервисной стратегии и культуры»
Запрос:
  1. Синхронизировать команду руководителей по формату оказываемого сервиса клиентам.
  2. Сформировать единый формат взаимодействия с клиентами и реализовать эту концепцию на всех уровнях компании.
  3. Создать для команды основу для принятия решений – общие принципы взаимодействия и ценности.
В результате:
  • Пропишут связь задач бизнеса с действиями членов команды.
  • Изучат опыт коллег по предоставлению гостеприимного сервиса.
  • Сформулируют ценности и то, как применять и использовать эти ценности в ежедневной работе.
  • Опишут портреты ключевых клиентов и их ожидания, барьеры и потребности в каждой точке взаимодействия с компанией.
  • Разработают и выберут единую для команды концепцию сервиса – то, в каком формате взаимодействуют клиенты и сотрудники.
  • Пропишут мероприятия и инициативы, которые помогут членам команды проявлять в поступках ценности и сервисную концепцию.
Для кого:
  • Собственники и руководители компании
  • HR и руководители направления обучения и внутренней коммуникации
  • Менеджеры среднего звена и руководители департаментов
Формат и длительность: 8 часов, очно
В результате проекта организация получает концепцию сервиса и упакованные стандарты каждого бизнес-процесса, которые позволяют поддерживать стабильно высокий уровень обслуживания и кратно масштабировать бизнес.
Разработка сервисных стандартов
Запрос:
  1. Масштабировать бизнес за счет создания единых сервисных стандартов и поддержания стабильного сервиса высокого уровня
  2. «Приземлить» стандартны на операционные процессы и сделать их основным рабочим инструментом для команды.
В результате:
Мы, как эксперты и консультанты:
  • Передадим вам оцифрованные результаты работы участников после сессии и драфт стандартов.
  • Опишем сервисные стандарты в каждой точке взаимодействия с клиентами в которых будут проявляться ценности и сервисная концепция.
  • Синхронизируем стандарты с операционными службами и визуализируем их с помощью примеров и оформим в удобном для изучения формате.
  • Передадим команде методику, которая позволит «оживить» стандарты и сделать их основой для работы команды.
Для кого:
  • Собственники и руководители компании
  • HR и руководители направления обучения и внутренней коммуникации
  • Менеджеры среднего звена и руководители департаментов
От 3х месяцев
В результате сессии лидеры команд находят точки роста в обслуживании, внедряют систему локальных и регулярных сервисных улучшений. Учатся развивать сервисное мышление своих команд и создавать продукты и услуги, которые клиенты захотят покупать чаще и рекомендовать.
Сессия
«Лидеры сервиса»
Запрос:
  1. Повысить продажи, лояльность клиентов и создать сервис, который пользователи захотят рекомендовать.
  2. Сфокусировать руководителей на постоянном повышении качества обслуживания.
  3. Увеличить скорость решения запросов клиентов, через усиление коммуникаций между отделами.
В результате:
  • Научатся видеть тренды в сервисе.
  • Изучат потребности и барьеры разных категорий клиентов во всех точках взаимодействия с компанией.
  • Проведут экспресс-аудит обслуживания кафе / банка / магазина, разовьют «насмотренность» и пропишут сервисные рецепты и идеи, которые можно взять в работу.
  • Изучат опыт коллег по предоставлению притягательного сервиса
  • Опишут действия сотрудников в ежедневной работе для повышения уровня сервиса.
  • Проработают идеи, которые сделают опыт взаимодействия с компанией и услугами проще и приятнее для клиентов.
  • Опишут благоприятную среду и поддержку руководителей для создания гостеприимного сервиса.
  • Пропишут план реализации идей улучшения сервиса и развития сервисной культуры.
Для кого:
  • Собственники и руководители компании
  • HR и руководители направления обучения и внутренней коммуникации
  • Менеджеры среднего звена и руководители департаментов
Формат и длительность: 8 часов, очно
В результате тренинга участники разовьют сервисное мышление, научатся подбирать инструменты гостеприимного сервиса для поддержания высокого уровня обслуживания клиентов: от штатных ситуаций до жалоб.
Повышается вовлеченность и инициативность команды в достижении результатов бизнеса.
Тренинг
«Амбассадоры заботы»
Запрос:
  1. Обучить сотрудников конкретным инструментам сервиса и механикам, которые помогут быстро решать запросы и сложные ситуации с клиентами и поддерживать высокий уровень обслуживания.
  2. Повысить вовлеченность сотрудников, снизить количество жалоб и повысить удовлетворенность клиентов.
В результате:
  • Научатся видеть тренды в сервисе.
  • Изучат потребности и барьеры разных категорий клиентов во всех точках взаимодействия с компанией.
  • Проведут экспресс-аудит обслуживания кафе / банка / магазина, разовьют «насмотренность» в обслуживании и пропишут сервисные рецепты «как надо» и «как не надо».
  • В формате ролевых игр на основе кейсов компании проработают коммуникацию и научатся действовать в ключевых ситуациях взаимодействия с клиентами: от штатных ситуаций до жалоб.
  • Опишут этапы ежедневной работы для повышения уровня сервиса на основе кейсов команды.
Для кого:
  • Собственники и руководители компании
  • HR и руководители направления обучения и внутренней коммуникации
  • Менеджеры среднего звена и руководители департаментов
Формат и длительность: 8 часов, очно
КОНТАКТЫ
Есть задача создать притягательный сервис и вдохновляющую культуру для ваших клиентов и сотрудников?
  1. Оставьте заявку
  2. Мы с вами свяжемся и назначим время встречи
  3. На встрече проведем анализ вашей ситуации и проконсультируем по дальнейшим шагам